8月5日晚,fiore花花(網名,以下簡稱花花)在社交媒體上發布視頻,講述了自己住酒店,凌晨3點被陌生赤身男子闖入房間的經歷。

花花入住的是上海三林路全季酒店。據她所說,這名男子凌晨2點21分,從酒店7樓開始,一個個房間試著開門,最終在3點07分,手里拿著紅色內褲,站在了她的床尾。

事發之后,花花立即報警,這名男子被判了5日行政拘留。但全季酒店的做法,卻讓花花并不滿意。

8月6日中午,花花告訴市界,全季酒店的店長端著一個果盤給她道歉之后,只是跟給她訂房的活動主辦方承諾減免房費,之后就沒再聯系過她本人。她準備繼續向全季酒店維權,“如果輕拿輕放,沒有人會重視這件事?!?/p>

8月6日下午,全季酒店官方微博發布致歉聲明,并承諾以后會更注重酒店安防?;ɑㄋ庥龅木频臧踩珕栴},時有發生。但之前,這并未引起酒店行業的足夠重視。

全季背后的酒店巨頭

花花出事的酒店,是一家全國有名的中端連鎖酒店——全季酒店,目前,在全國有超過一千家開業的門店。

全季背后的華住集團實力強大,除全季之外,海友、怡萊、漢庭、桔子、漫心、美侖、施柏閣等,都是華住旗下的酒店品牌,涵蓋了高中低端的各個檔位。

根據弗若斯特沙利文的數據,截至2019年底,以經營的酒店客房數量計,華住集團為中國第二大及全球第九大的酒店集團。

在這件事情曝光之前,華住的商業模式、創始人季琦的創業歷史、華住對于產品要點的拿捏,都為連鎖酒店行業所津津樂道。

季琦是中國最大的OTA(在線旅游)平臺攜程以及連鎖酒店如家的聯合創始人,被如家團隊排擠出來后,2005年,季琦在昆山開設第一家漢庭酒店。他曾試圖創立中高端酒店品牌,但是兜兜轉轉還是回到了自己熟悉的經濟型酒店上來。

作為世界上最了解連鎖酒店的人之一,季琦對連鎖酒店開設的要點有自己的理解。

第一就是選址,區別于其他品牌的擴大網絡覆蓋,當時華住最早的酒店品牌漢庭把地址選在中心城市的中心位置。

第二是產品,采用沉靜平和的溫馨風格;光纖接入、無線覆蓋公共區域;使用房卡、會員卡、梯禁門禁一卡通;普通的枕頭換成有利于頸椎的蕎麥枕頭……

在銷售上,漢庭堅持直銷,不依賴包括OTA在內的代理商,更不依靠傳統的包團、團隊等。直銷不僅僅可以保證凈房價,還可以降低與客戶的維系、溝通成本。

漢庭的這些舉措,讓其成為老牌經濟型酒店的升級版,迅速被大家接受,成為同行中發展最快的酒店之一。在這之后,漢庭相繼推出了經濟型酒店產品海友酒店、中端的全季酒店等,并在2012年正式更名為“華住酒店集團”。

在不斷擴大規模、推出高端酒店品牌的同時,華住還在不斷地提升自己的品牌體驗,例如,推出自動入住/退房的終端機器,人臉識別,方便客戶入??;推出智能客房,通過語音控制燈光、電視、空調等提高住戶住宿質量等。

季琦在自傳《創始人手記》中表示,“我做酒店的理想,是讓大家出行的時候更安心。過去人們出行,很多旅館大家都不太放心,覺得臟,擔心房間沒消過毒,枕頭沒曬過,被單沒洗過,還怕被宰。我要做的,就是讓大家出行的時候不用去擔心這一切?!?/p>

但如今,這么大的一個酒店集團爆出了這樣的安全丑聞,回過頭來看,季琦所謂的經營重點,一直放在選址和產品之上,而非硬件的安全因素,很少被提及。

被忽略的安全隱患

在致歉聲明中,全季酒店寫到:“出門在外,安全保障是人最基本的訴求,也是酒店的生命線和底線?!钡珡默F實的狀況看,這條底線常常會被忽視。其中一個原因是,這種事情并不經常發生。

一名高端酒店行業從業者對市界表示,“這是一個極其個例的事件,把這個人放在其他的酒店,也有可能會發生同樣的事。畢竟全季就是一個中端酒店,人員配置、安保措施都不會高?!?/p>

在他看來,一般來說,酒店如果想要降低此類安全事件的發生,可以從硬件和軟件兩個方面預防。

硬件方面,可以通過電梯控制人員的進出和流動。一般來說,目前新開業的酒店的電梯,大多需要刷房卡才能上樓。更高級一點,如果你住在5層,你的房卡就只能刷開5層。樓梯設置有防火門,需要有員工卡或者有權限的房卡才能刷開。

軟件方面,就是安保人員的配置以及安保意識。一般的高端酒店,會配備安全部門,全天輪班盯著監控,外來人員的進入也會嚴格地進行訪客登記。

顯然,在發生事故的這家全季酒店,不管是軟件還是硬件都不完善。但對于中低端酒店來說,安全事件發生的概率比較低,就可能引不起他們的重視。

北京盈科(上海)律師事務所律師邱菲對市界表示,在這一案件中,花花和酒店之間是服務合同的關系,即酒店要為當事人提供安全的住所。但實際上,酒店并未履行好自己義務,所以花花可以以酒店服務不符合合同要求提起訴訟,要求合理的賠償,賠償金額依據損失的多寡進行界定。但如果發生強奸、殺人等刑事案件,則可以單獨對酒店提起民事訴訟。

“對于酒店來說,也不能怎么樣,頂多就是加強培訓,進行一些設備的升級,等輿論的風頭過去?!鄙鲜鼍频晷袠I從業者對市界表示。

經營酒店屬于重資產的生意,開店前期投入大,后期經營成本中租金、人員都是一筆不小的支出。

即便是華住這樣擁有管理加盟業務的行業巨頭,2017年—2019年之間,毛利率也只能維持在30%—35%之間,凈利率則在7%—16%之間。市場占有率最高的錦江酒店,2015年—2019年平均凈利率也在8%左右。

這樣的情況下,對于更小的個體酒店來說,控制成本就顯得尤為重要。比起不經常發生的安全事件,他們顯然會把成本投入在裝修、酒店設備等肉眼可見的方面。

尤其是對于加盟的酒店來說,如何控制成本,就更是一個重要考量了。

靠加盟擴張

從2005年昆山開了第一家漢庭酒店到現在,一共不過16年時間。華住集團能迅速擁有7000多家門店,靠的便是加盟。截至2021年6月,華住共有7126家在營酒店,超過69萬間客房。

其中,漢庭酒店是華住集團最大的部分,門店數達2834家,占總酒店數量的40%。中端品牌全季酒店排在第二位,門店數量為1203家,占比17%。

按照經營模式劃分,華住旗下的酒店分為租賃及自有酒店、管理加盟酒店和特許經營酒店三種,其中,管理加盟酒店是占比最大、門店數量增速最快的模式。

2010年—2020年,11年間,華住租賃及自有酒店,門店數量從243家增長至753家,年均復合增長率為11%;管理加盟酒店數量從195家增長至5746家,年均復合增長率達36%。

截至2021年6月,華住所有酒店中,近9成都是加盟門店。

在管理加盟模式下,華住授權加盟商使用酒店品牌,幫加盟商做酒店設計、維護等支持工作,還會向加盟商外派一名酒店管理人員,幫助加盟商管理酒店。

酒店建設、維護的所有成本開銷由加盟商負責,華住向其收取8萬—100萬不等的一次性加盟費、每月特許加盟費(門店每月總收入的3%—6.5%不等)、預訂費、會員注冊費等。

簡而言之,加盟模式下,華住只是幫這些酒店管理、監督,但酒店設備采買、人員投入配比等很多問題,還是加盟商說了算。這些加盟店管理和服務水平的高低,一定程度上取決于加盟商本身,華住集團并不能完全左右。

回到華住身上,公司為了擴大規模、提高盈利能力,只能不斷擴張加盟商。

自營模式下,酒店直接收C端客戶的錢,收入規模更大。2020年,華住集團凈收入102億元,其中管理加盟及特許經營酒店貢獻了31%左右。雖然收入規模小,但對于華住集團而言,跟自營酒店相比,管理加盟業務屬于輕資產,能減少前期開店的投入,提高集團的整體盈利能力。

2010年—2019年,隨著加盟門店數量越來越多,華住盈利能力也得到大幅提升?,F在,擴張仍然是華住的主旋律,“千城萬店”和“下沉到三四線”城市是公司的重要戰略。截至2021年6月,公司待開業的酒店約2700家。

無論是招加盟商,還是在下沉市場擴張,品牌和管理都是極其重要的因素。雖然安全事件并不經常發生,但對品牌的影響卻很大。

在花花爆料的微博下面,不少網友表示自己住全季酒店時也曾遇到門不容易關緊的情況。還有網友遇到過半夜房門被打開,前臺解釋,是保安帶客人開錯了門。

這些雖然是加盟酒店的責任,但對于華住集團而言,如果不重視安全問題,最后還是要為自己的管理漏洞買單。

烽巢網注:本文來源于微信公眾號市界(ID:ishijie2018),作者:齊敏倩、黃瑩